Růst indického call centra se zastavuje

Odvětví indických call center v posledním desetiletí rychle rostlo, ale nedávný výzkum naznačuje, že již není největší na světě. Některé britské a americké společnosti přesouvají provoz zpět domů, jaká je tedy budoucnost pro indické telefonáty?

V učebně nad autobusovým nádražím v Bombaji probíhá jazyková výuka skupiny studentů. "BUT se vyslovuje jako 'but', ale PUT se vyslovuje jako 'poot', [jako noha] ne 'putt',“ vysvětluje učitel Stephen Rosario, když učí třídu, jak vyslovovat anglická slova. Studenti, kteří jsou většinou absolventy vysokých škol ve věku 20 let, provádějí vokální cvičení: „Cake, Lake, Take,“ zpívají jednohlasně a snaží se zdokonalit své přízvuky, zatímco pan Rosario na povzbuzení mává rukou. Lekce zde v akademii Let's Talk jsou navrženy tak, aby naučily mladé Indy mluvit s „neutrálně znějícím přízvukem“ a vycvičily je tak pro práci v call centru. Zvuk indického přízvuku na konci linky zákaznických služeb byl frustrující pro mnoho spotřebitelů v anglicky mluvících zemích, kteří měli potíže s porozuměním nebo s porozuměním. A někteří zákazníci evidentně prostě nemají rádi řeč s přízvukem, i když jí rozumí. Často to může vést k rozzlobeným a vzrušeným rozhovorům, na které jsou pracovníci na indické straně také vyškoleni. "V první řadě říkám studentům, když je zákazník naštvaný, nepřerušujte ho... jen poslouchejte. "Učím je zachovat mírné chování - protože když je zákazník agresivní, nesmíte mu oplácet," říká pan Rosario.

V posledním desetiletí zaznamenal indický průmysl call center boom a spolu s ním i stížnosti zákazníků. Nyní nespokojenost s akcenty přiměla některé britské a americké společnosti přesunout operace z Indie.

Španělská banka Santander nedávno přesunula všechny své práce v call centru v anglickém jazyce zpět do Spojeného království. Začátkem roku pojišťovací skupina Aviva přesunula některé operace zpět do Norwiche, zatímco New Call Telecom nedávno přemístil své zákaznické služby z Bombaje do Burnley. "Pro zákazníky je často obtížné komunikovat s někým v Indii," říká výkonný ředitel New Call Telecom Nigel Eastwood, který doufá, že se díky tomuto přesunu zlepší efektivita a doba vyřizování hovorů. New Call Telecom a další společnosti, které učinily podobné rozhodnutí, doufají, že zlepší služby a bude nákladově efektivnější. Některé Indy však bolí to, co si vykládají jako pohrdání jejich přízvuky. 'urážlivá slova' Valerian (jeho jméno call centra je „Andy“) u svého stolu v rušném call centru v Bombaji mluví se zákazníkem v Anglii. Valerian strávil posledních 18 měsíců v náhlavní soupravě a mikrofonu, aby mohl mluvit s lidmi v jejich kuchyních a obývacích pokojích ve Spojeném království. "Někdy jen voláme, abychom pomohli lidem, ale... oni nás zneužívají a to je opravdu znepokojující, protože jsme tu jen proto, abychom dělali svou práci," říká. "Už jsem na mě hodil pár urážlivých slov, ale to je v pořádku," říká Michael, další pracovník centra. "Už jsem si na to zvykl." Call centra ale čelí i jiným tlakům. Práce v call centru v Indii už není tak ceněná, jako bývala, říká Aakash Kadim, majitel akademie Let's Talk. "Call centrum dnes už tady v Indii není prestižní kariéra. Původně jste se chtěli dostat do odvětví call center, abyste rychle vydělali peníze," říká. Postupem času si mladí absolventi více uvědomovali stinné stránky, jako jsou noční směny a nedostatek kariérního postupu. Pan Kadim říká, že počet lidí najatých do zaměstnání prostřednictvím jeho akademie v posledních letech drasticky klesl – nyní nabírá ročně stovky studentů, nikoli desítky tisíc. Rostoucí životní náklady také tlačí nahoru cenu za provoz call centra v indických městech, včetně Bombaje a Dillí, kde rostoucí úrokové sazby a inflace mají dopad na ceny nemovitostí, což dává zemím jihovýchodní Asie výhodu. Podle nedávného výzkumu IBM nyní Indie čelí tvrdé konkurenci z Filipín. Studie pro Contact Center Association of the Philippines odhaduje, že v call centrech pracuje 350,000 330,000 Filipínců ve srovnání s XNUMX XNUMX Indy. Ale rostoucí indická ekonomika by mohla poskytnout další příležitosti, říká Akil Nabilwala, který vlastní Altuis services, provoz call centra v Bombaji. S více Indy, kteří nyní vlastní auta, kreditní karty a mobilní telefony, roste domácí trh, který potřebuje call centra. "Indické společnosti využily mnoho nevyužitých prostředků od společností, které přestaly outsourcovat práci z USA a Velké Británie." Nyní začaly dělat hodně domácí práce. Zákaznický servis se stal pro zdejší firmy mnohem důležitější a nevadí jim za něj platit," říká. Další důvody, proč se New Call Telecom rozhodl zabalit operace z Indie do Anglie, byly klesající ceny nemovitostí a recese. Indická ekonomika stále rychle roste a je pravděpodobné, že její call centra budou fungovat i v nadcházejících letech. Rajini Vaidyanathan 27. září 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641